Actualment, ens trobem en un punt en què el servei d'atenció al client ha aprofitat totes les oportunitats que l'era digital ofereix per agilitzar els processos i gestions.
Aigües de Barcelona, conscient d'aquesta realitat, va llançar l'any passat el programa Amb Tu amb l'objectiu de facilitar les gestions a tots els clients, d'apropar la companyia a la ciutadania i de trencar barreres digitals, de comprensió idiomàtica, d'accessibilitat o econòmiques. Sempre amb la vocació de situar les persones al centre i d'assegurar que tots els clients sense excepció puguin accedir als seus serveis.
A través d'aquest programa, la rapidesa, comoditat i accessibilitat de l'àrea de clients de la web o de l'app es complementen amb el servei de videotrucada o del xatbot d'assistència virtual, en què es proporcionen respostes a les consultes més habituals dels clients. Sempre comptant amb l'atenció telefònica, amb la mateixa proximitat de sempre.
A més de la seva atenció presencial, disponible a través de les 4 oficines de Barcelona, l'Hospitalet, Badalona i Gavà, la companyia ha posat en marxa aquest any el servei d'oficina mòbil, amb l'objectiu d'apropar l'atenció presencial als habitants de qualsevol municipi de l'àrea metropolitana on la companyia presta servei, facilitant la gestió dels tràmits i consultes sobre el servei i consum de l'aigua, a prop de casa.
La renovada Oficina d'Atenció al Client de Badalona i la de l'Hospitalet són exemples d'oficines adaptades per a les persones amb discapacitat, resultat d'un projecte de la companyia en què la plantilla va participar en la presa de decisions. Responent al compromís d'Aigües de Barcelona cap a les persones amb discapacitat, i en col·laboració amb Pilar Díaz, exsecretària d'estat de Serveis Socials i especialista en discapacitat, es va crear un espai 100% accessible i amb criteris biofílics, és a dir, creant zones més àmplies i diàfanes, millorant l'accés de llum natural i apostant per l'ús de fusta sostenible, plantes i una font d'aigua de l'aixeta.
Amb l'objectiu de proporcionar als ciutadans una atenció inclusiva al servei de tots els col·lectius, Aigües de Barcelona ha implementat l'atenció en urdú, anglès, àrab i xinès mandarí, en els principals canals d'atenció: telèfon i oficines. A més, ha establert, a través d'un conveni de col·laboració amb FESOCA (Federació de Persones Sordes de Catalunya), un servei de videointerpretació en llengua de signes catalana (LSC), amb què garanteix que les persones amb discapacitat auditiva tinguin el mateix accés a la informació i la comunicació i puguin fer les gestions en igualtat de condicions que la resta de la ciutadania. La disponibilitat de la factura en braille per a persones amb discapacitat visual és una altra de les mesures per impulsar una atenció més inclusiva i plural.
Així mateix, per a situacions de vulnerabilitat econòmica, l'objectiu és garantir que totes aquelles persones que requereixin algun dels ajuts disponibles els coneguin i els puguin sol·licitar de manera senzilla i àgil. Gairebé una dècada després de la posada en marxa del Fons de Solidaritat, Aigües de Barcelona ha impulsat una nova tarifa social, com a mecanisme estructural amb la mateixa finalitat que el fons: facilitar el pagament del rebut de l'aigua de les llars en situació de vulnerabilitat. La nova tarifa social ha permès incrementar la bonificació de la quota del servei i dels trams de consum vital de subministrament d'aigua del 50% al 100% per a col·lectius i famílies en situació de vulnerabilitat. 56.000 llars de l'àrea metropolitana ja se n'han beneficiat.
Les persones d'Aigües de Barcelona que atenen els clients per qualsevol dels canals estan directament implicades en el programa Amb Tu. A més d'haver fet sessions de sensibilització per donar a conèixer el tipus de bretxes i com actuar en aquestes situacions, s'ha obert un canal perquè tot el personal, des de la seva experiència en el dia a dia, pugui aportar suggeriments de millora.
Amb aquest nou model, Aigües de Barcelona continua amb la seva aposta per impulsar l'Agenda 2030 i contribuir a la consecució dels Objectius de Desenvolupament Sostenible (ODS), jugant un paper essencial en el compliment de l'ODS 6 (Aigua neta i sanejament) i ODS 17 (Aliança per als objectius), i també de l'ODS 1 (Fi de la pobresa), ODS 3 (Salut), ODS 9 (Innovació) i ODS 11 (Ciutats sostenibles), sense oblidar-nos de l'ODS 13 (Canvi climàtic). III